Inhalt:
1.) Technischer Wandel in der Steuerberatung & ChatBot Anwendungen
2.) Was ist ein ChatBot? Definition:
3.) Welche Funktionen übernehmen ChatBots?
4.) Können ChatBots in Steuerberatungskanzleien effizient eingesetzt werden?
5.) Steuerberatungskanzlei mit Mandantensupport-Bot
6.) Die Implementierung eines ChatBots in Kanzleiabläufe

7.) Was sollte bei der Auswahl des ChatBot Anbieters beachtet werden?
8.) ChatBots und der Nutzen für Mandanten sowie hilfreiche ChatBot Anwendungen
9.) Wissensdatenbank ChatGPT im Steuerberateralltag
10.) Praxisinterne Informationsquelle durch ChatGPT

11.) Fachtexte, Output von ChatGPT sowie Grenzen im Kanzleialltag
12.) Risiken in der Steuerberatungsbranche in Verbindung ChatBots

13.) Kurzes Fazit

 

1.) Technischer Wandel in der Steuerberatung & ChatBot Anwendungen
Auch wir Steuerberatungskanzleien müssen uns an den technologischen Wandel anpassen, um unsere Arbeitsabläufe zu optimieren und uns für die Zukunft zu rüsten.
Das Thema Digitalisierung, Cloud sowie maschinelles Lernen ist inzwischen in vielen Kanzleien ein fester Bestandteil des Arbeitsalltags.

Hierzu wird den Mandanten beispielsweise die Cloud-basierte DATEV Software Unternehmen Online bereitgestellt, um unter anderem die Zusammenarbeit mit den Mandanten zu optimieren und effizienter zu gestalten. Die Transformationsprozesse gehen allerdings bereits weit über DATEV Unternehmen Online hinaus. Inzwischen gibt es eine Vielzahl an Anwendungen, die auf der sogenannten künstlichen Intelligenz basieren, die auch für Steuerberatungskanzleien von Vorteil sein können.

Die Relevanz um die künstliche Intelligenz haben viele Menschen allerdings erst richtig begriffen, nachdem im November 2022 der ChatBot von Open AI namens ChatGPT erschien. Der ChatBot und die im Hintergrund selbstlernenden KI öffnete auch vielen Kollegen & Kolleginnen die Augen in Sachen Potenzial im Rahmen der künstlichen Intelligenz.

Der ganzen Thematik rund um die KI und ChatBots wird allerdings vielseits bisher mit Skepsis begegnet. Auch weil teils große Verunsicherung über die Funktionen von ChatBots im Zusammenhang mit der selbstlernenden KI im Hintergrund herrscht. Niemand vermag sich so wirklich auszumalen, zu was die KI in Zukunft im Stande ist und ob diese sogar zu einer Bedrohung für unseren Berufsstand der Steuerberater führen kann.
 

Es kursieren branchenübergreifend Vermutungen, dass in einigen Wirtschaftszweigen Arbeitsplätze in naher Zukunft durch die Zunahme von künstlicher Intelligenz wegfallen können. Sieht man der Realität ins Auge, merkt man schnell dass im Alltagsleben In einigen Branchen Arbeitsplatzumwandlungen im Rahmen von Transformationsprozessen aufgrund künstlicher Intelligenz bereits im vollen Gange sind.

Nicht nur im Kundensupport sind ChatBots inzwischen häufig der first Step Ansprechpartner und fast gar nicht mehr weg zu denken. Auch bei betriebsinternen Abläufen werden Sie inzwischen häufig zur Effizienzsteigerung eingesetzt.

 

Im nachfolgenden Text versuche ich Ihnen das Thema ChatBots aus der Sicht als Steuerberaterin etwas näher zu bringen. Grundlegend gilt für unsere Branche der Steuerberater sowie für Ihre Mandanten, dass man den Anschluss an den Trend zur KI nicht verschlafen sollte, um gewappnet für die Zukunft zu sein.

2.) Was ist ein ChatBot eigentlich? - Definition
Ein ChatBot ist eine menschenähnliche Chat-Softwareanwendung.
Das Wort Chat kommt aus dem englischen und bedeutet übersetzt „sich unterhalten“
Die Abkürzung „bot“ stammt von dem Wort Roboter ab.

Ein ChatBot ist somit kurz gesagt eine automatisierte Kommunikationssoftware, die auf Text- sowie Sprachbefehle reagieren kann.
Um es vorweg zu nehmen, ein ChatBot kann mehr, als nur Kundensupport. Dazu später mehr.
 

Innerhalb des ChatBot Systems sind Millionen & Milliarden von Lerninhalte hinterlegt – die sogenannten neuronalen Netze, was übersetzt die Nervenzellen des Systems sind. In diesem neuronalen Netz ahmen die künstlich erschaffene Neuronen durch Algorithmen die Nervenzellen eines menschlichen Gehirns nach.

Funfact, in dem menschlichen Gehirn gibt es ca. 100 Milliarden Neuronen – ChatGPT verfügt laut eigener Aussage bereits über ca. 175 Milliarden Neuronen.

Durch die antrainierten Verknüpfungen ist es einem ChatBot möglich, menschenähnlich zu kommunizieren. Dabei lernt das neuronale Netzwerk des ChatBots ständig dazu.
Er kann sich so selbst verbessern, beispielsweise Fragen & Aufgaben eindeutiger verstehen, Anwendungen gezielter bearbeiten und Antworten & Analysen präziser ausgeben.

3.) Welche Funktionen übernehmen ChatBots?
ChatBots sind digitale Anwendungen und können im Vergleich zur Robotik keine physischen Aufgaben ausführen. Der Zweck eines ChatBots besteht kurz gesagt darin, Informationen automatisiert bereitzustellen, um in verschiedensten Themenfeldern im privaten & beruflichen Alltag unterstützend mitzuwirken. In den Bereichen können ChatBots verschiedenste Anwendungen effizienter und nutzerfreundlicher gestalten.
 

Die Antworten oder Aufgaben des Bots entstehen grundsätzlich durch den Text & die Sprache auf den ein ChatBot trainiert wurde. Im privaten Alltag kennen viele Menschen ChatBots als sogenannte Sprachassistenten oder Smart Speaker unter den Namen Alexa, Siri oder Cortana.
Auch Fahrzeuge können seit geraumer Zeit über einen ChatBot verschiedene Funktionen steuern und mit den Fahrgästen automatisiert kommunizieren.
 

ChatBots werden häufig mit Kundensupport in Verbindung gebracht, aber Sie können weitaus mehr.
Da ihre KI unter anderem auch speziell auf Branchen, deren EDV oder Wissensgebiete trainiert werden. Sie werden bei Unternehmen beispielsweise individuell eingesetzt, um Prozesse zu automatisieren und zu optimieren.
 

Grundlegend können ChatBots eine Vielzahl an unterschiedlichen Funktionen übernehmen. Im eCommerce kann ein ChatBot beispielsweise zur Lead Generierung dienen, wichtige Tipps zu Produkten geben oder im Cross-Selling sowie Upselling unterstützend mitwirken.
 

Auch können je nach ChatBot-Anbieter Nachrichten, Angebote, Aktionen, Gewinnspiele, Kundenumfragen und vieles mehr einfach und automatisiert abgewickelt werden. Somit kann ein ChatBot nicht nur für Industrie & Handel ein wertvolles Instrument auf den verschiedenen Ebenen sein, sondern auch in weiten Teilen des Dienstleistungssektors.
 

Wofür werden ChatBots in Unternehmen beispielsweise eingesetzt?
- FAQ Wissen für Kunden & Mitarbeiter bereitstellen
- Interne betriebliche Kommunikation
- Datenbankpflege
- Kommunikation mit Warenwirtschaftssystemen & CRM
- Content Generierung
- Kundensupport
- Umfragen
- Prozessoptimierung innerhalb von Unternehmen
- Auswertungen

- Analysen & Prognosen, bspw. Wettervorhersagen
- als Sprachassistenten
uvm.

Letztendlich können durch die Einbindung von ChatBots nicht nur die Personalkosten verringert, sondern auch komplette Arbeitsabläufe produktiver gestaltet werden.

Als positiver Nebeneffekt kann durch ein ChatBot auch eine stärkere Bindung und seriösere Wahrnehmung zum Webseitenanbieter oder im Rahmen des HR & Personal Recruiting zu potenziellen Mitarbeitern aufgebaut werden. Als negativer Effekt muss erwähnt werden, dass zukünftig aufgrund des Einsatzes von ChatBots Arbeitsplätze wegfallen.
 

4.) Können ChatBots in Steuerberatungskanzleien effizient eingesetzt werden?
Zunächst einmal muss hier zwischen den verschiedenen ChatBot Arten und den jeweiligen Funktionen differenziert werden. Soll das System die internen Abläufe und Prozesse optimieren oder im externen Kommunikationsbereich eingesetzt werden.

Zum Beispiel als Mandantensupport-Bot oder im Rahmen der Mitarbeitergewinnung.

Um die Frage objektiv beantworten zu können, kommt es hierbei auf die entsprechende Zielsetzung sowie die Strategieplanung sowie Taktik an.
 

Wann ist aus unserer Sicht die Einbindung eines ChatBots nicht sinnvoll?
- Wenn die Beratungsqualität & Ablaufmechanismen unter den Maßnahmen leidet.
- Wenn keine finanziellen Mittel für die Einbindung zur Verfügung stehen.
- Wenn keine fortwährenden Ressourcen für die Weiterentwicklung zur Verfügung stehen.
- Wenn der Datenschutz bzw. Einhaltung der DSGVO nicht gewährleistet werden kann.
 

Um das Vorhaben in die Realität um zu setzen, sollten zudem zwingend die Mitarbeiter/innen bzw. die Basis der Kanzlei mit in die Vorhaben einbezogen werden. Im zweiten Step müssen sich Kanzleiinhaber/innen mit dem gesamten Team in mehreren Teamsitzungen über die praktischen Anwendungsmöglichkeiten Gedanken machen. Hierbei sollte man sich während aber auch nach der Testphase ständiges Feedback über die Praxistauglichkeit von Mandanten und Mitarbeitern einholen, um den Bot immer weiter zu verbessern.

Natürlich ist es ratsam, sich hier vorab mit mehreren ChatBot Anbietern & Informatikern in Verbindung zu setzen.

Was könnten beispielsweise sinnvolle Module & Themen in Verbindung mit Chatbots sein, sofern diese nicht bereits durch die Kanzleisoftware abgedeckt & bedient wird?
- Support beim Onboarding von Mandanten + Mitarbeitern
- Support beim Offboarding von Mandanten + Mitarbeitern
- Interne Prozessoptimierung / Arbeitsablaufoptimierung
- Zentralisierung des Datenmanagements
- Fristüberwachung
- HR & Personal Recruiting
- Zeitmanagement für Verwaltung, Buchhaltungen & Jahresabschlüsse
- Deckungsbeitragsrechnung
- Arbeitszeiterfassung
- Überwachung des Zahlungswesens
- FAQ Kundensupport auf der Webseite
- Leads & First Contact Koordination / Optimierung
- Strukturverwaltung bei hohen Anfragevolumen
- Diverse Themen, die die Interne Kanzleiorganisation effizienter gestalten
- Im Rahmen der Kanzleitransformation
- Bei Bedarf an verschiedensten Analysedaten
- Zur effizienteren Ausrichtung auf unterschiedliche Mandantenbedürfnisse
…

5.) Die moderne Steuerberatungskanzlei mit Mandantensupport-Bot
Für den Internetauftritt und den sozialen Medien einer Steuerberatungskanzlei können die Bots beispielsweise zu einer Lead Steigerung verhelfen, in der Akquise von Neumandanten und Mitarbeitern unterstützen. In der Prozessoptimierung und Kanzleiorganisation können ChatBots eine tragende Rolle spielen sowie zu besseren Analysemöglichkeiten verhelfen. Weitere Vorteile siehe weiter unten.
 

Allerdings müssen sich die Verantwortlichen darüber bewusst sein, dass auch ein eigens implementierter Webseitensupport- & FAQ ChatBot fortwährend Zeit in Anspruch nimmt.

Bereits vor dem Launch müssen eine ganze Reihe an Lerndateien angelegt und ausgewertet werden. Diese müssen zukünftig auf dem Laufenden gehalten und optimiert werden. Denn die Vorteile werden ins Gegenteil umgekehrt, wenn der Bot nicht korrekt funktioniert. Die Einrichtung eines Kundensupport-ChatBots macht aus unserer Sicht häufig in folgenden Fällen Sinn, vorausgesetzt der Datenschutz wird eingehalten:
- Wenn die Onboarding Prozesse der Kanzlei optimiert werden sollen.
- Wenn ein hohes Volumen an spezifischen Anfragen auftaucht.
- Kanzleitransformation & Prozessoptimierung samt Analyse.
- Zur Lead Generierung & Steigerung der Konversationsraten.
- Im Rahmen von Akquise & Personalrecruitment.

Ein ChatBot kann eine Reihe von Vorteilen bieten, u.a.:
- Rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit: ChatBots können rund um die Uhr arbeiten.
- Zeitersparnis: ChatBots können einfache Fragen in kurz Zeit beantworten.
- Skalierbarkeit: ChatBots können gleichzeitig mit mehreren Benutzern interagieren.
- Personalisierung: ChatBots können auf die Bedürfnisse zugeschnitten werden.
- Effizienz: ChatBots können repetitive (wiederholende) Aufgaben automatisieren.
- Kosteneinsparungen: ChatBots können die Kosten für menschliche Mitarbeiter senken.
- Verbesserte Kundenbindung: ChatBots können schnelle und effektive Lösungen bieten.
 

Natürlich haben Chatbots auch eine Reihe an Nachteilen aufzuweisen, so können sie nur begrenzt komplexe Fragen und Anfragen beantworten. Auch sammeln ChatBots Daten, was mit Blick auf den Datenschutz problematisch werden kann.
Zu erwähnen wäre noch, dass die geläufigen Chatbotanwendungen ohne Internet oder intaktes Netzwerk bzw. Server nicht funktionieren. Letztendlich sollte man die Kosten für eine Implementierung sowie die Weiterentwicklung nicht unterschätzen.
 

6.) Was sollte bei der Auswahl des ChatBot Systems beachtet werden?
- Nutzung von KI / AI Automation Hub & kontextbasierte KI
- Schnittstellen & Integrationsmöglichkeiten in bestehende Software
- gute Usability
- Serverstandort in Deutschland
- DSGVO Konformität erfüllen
- eine Chat Bewertung & Feedback Funktion
- Spracherkennung

- Live Chat Funktion

- Mehrsprachige Kommunikation (Natural Processing Language)
- Dokumentenmanagement
- Reporting Funktionen
- Conversion Analyse
- Integrierte Suchfunktionen
- API Zugriff
- Vorschaufunktion bei Editorprogrammen
 

7.) Die Implementierung eines ChatBots in interne Kanzleiabläufe

Vorab, was wird unter Implementierung verstanden?
Unter Implementierung versteht man die Entwurfsplanung, die Entwicklung, die Integration sowie das Testen von Software mit der Zielsetzung eines nutzerfreundlichen, für die Unternehmung gewinnbringenden Launch.

Die Implementierung von ChatBots in Abläufe der Datenverarbeitung oder auf einer Unternehmenswebseite kann von Informatikern, sprich ChatBot Entwicklern vorgenommen werden, die sich um die Einrichtung sowie die Implementierung samt zukünftiger Änderungen & Erweiterungen kümmert. Anzumerken ist, dass hierbei hohe Kosten entstehen können. Nach der Entwicklungsphase bzw. dem Anlern- und Testzyklus wird der Bot auf dem jeweiligen Internetauftritt sowie in die sozialen Medien des Unternehmens, in die betriebsinternen EDV Systeme integriert oder in eine App eingebunden.
 

Die Installation kann je nach Zielsetzung auch über eine regelbasierte ChatBot- Softwareanwendung eingerichtet werden. Bei den sogenannten ChatBot Buildern werden die Templates sowie die Lerndateien an die eigenen Bedürfnisse angepasst. Hierbei können ähnlich eines Baukastensystems diverse Templates samt Funktionsumfang ausgewählt werden und in die eigene Webseite sowie die sozialen Medien eingebunden werden.
 

Hierbei trägt man allerdings eigens die Verantwortung für eine reibungslose Funktionalität.

Nach dem Launch können je nach ChatBot die verschiedenen Kanäle in Echtzeit ausgewertet werden. Das Analysesystem ist unter anderem eine der Kernaufgaben eines ChatBots. Häufig werden die verschiedenen Kanäle als Kombimodule miteinander verknüpft, um letztendlich aussagekräftigere Auswertungsmöglichkeiten zu erhalten.
 

Welche Art ChatBot in Steuerberatungskanzleien zu einer Effizienzsteigerung beitragen kann, kann pauschal nicht beantwortet werden. Es spielen neben dem aktuellen technischen Stand der Kanzlei die Zielsetzung, das interne Datenmanagement, die Größe der Kanzlei, die Mitarbeiteranzahl, das Budget sowie die individuelle Mandantensituation eine entscheidende Rolle.

 

8.) Hilfreiche ChatBot Anwendungen
Je nach Wirtschaftszweig und Branche kann die Einbindung eines ChatBots in den geschäftlichen Alltag definitiv Vorteile bringen. Nicht nur zur Automatisierung des Kundenservice. Es lohnt sich als Unternehmer sicherlich zukünftig mit dem Thema ChatBots eingehender zu befassen. Auch als Startup bzw. Existenzgründer.
Allerdings muss auch hier zwingend auf die Einhaltung der DSGVO geachtet werden.

Hilfreiche Systeme samt ChatBot Anwendungen für Unternehmen sind u.a.:
- IBM Watson
- Zoom.ai
- Slack
- Stackfield

- Trello

Weitere bekannte ChatBots:

- Bing Chat von Microsoft
- Google Music LM Music Generator KI
- Dall-E Bildgenerator KI
- Voice Cloning Stimmenklon KI
- PaLM-E Roboter KI
- GPT-4 von OpenAI ChatBot ähnlich ChatGPT mit besserer Performance
- Google Bard – ChatBot KI (aktuell in Testphase in UK & USA)
...

9.) Wissensdatenbank ChatGPT im Steuerberateralltag

Grundsätzlich kann man sich via dem im November 2022 vorgestellten ChatBot ChatGPT über eine unglaubliche Anzahl an Dingen informieren. Wenn man über ChatGPT die Frage eingibt: „was gehört in einen Businessplan“ antwortet der ChatBot ausführlich und treffsicher. Allerdings beantwortet der Bot fachbezogene Anfragen nicht immer korrekt.
 

Auch um sich über grundlegende Themen zum Steuerrecht zu informieren kann es hilfreich sein, sich Informationen über beispielsweise ChatGPT einzuholen.

Aber auch hier gilt der Hinweis, dass man sich nicht immer 100% auf das System verlassen sollte.

Bei der Verwendung von Texten oder Arbeiten aus einem ChatGPT zu eigenen Zwecken, sollte man sich zum anderen zwingend über die Nutzungsbedingungen, über das Urheberrecht sowie die damit verbundenen landesspezifischen gesetzlichen Regelungen informieren.

10.) Praxisinterne Informationsquelle durch ChatGPT
Wir befassen uns jetzt schon längere Zeit mit dem bekannten ChatBot ChatGPT von Open AI in unserer Kanzlei und sind der Meinung, dass sich die KI hier in Teilen als kleiner Wissens Booster sowie als Lexikon für eine bunte Auswahl an Themen eignen kann.
Die Betonung liegt hier ausdrücklich auf „kann“.

Zum Beispiel kann sich ChatGPT in folgenden Fällen als hilfreich erweisen:
- für schnelle Erklärungen von Lerninhalten & relevanten Themen für Auszubildende
- für kurze und bündige Rahmeninformation rund um Steuerthemen
- schnelle Erklärung von betriebswirtschaftlichen Begrifflichkeiten
….

Bei den meisten Anfragen an ChatGPT werden diese tatsächlich mit einer hohen Trefferquote beantwortet. Natürlich sollte man einem ChatBot grundsätzlich nicht blind vertrauen. Auch kann es mal vorkommen, dass der ChatBot bei zu vielen gleichzeitigen Nutzeranfragen überlastet ist.
Allerdings kann man dieses Problem umgehen, indem man die kostenpflichtige Version ChatGPT Plus ordert.
 

11.) Fachtexte, Output von ChatGPT sowie Grenzen im Kanzleialltag
Aufgrund des Wissenscutoff im Jahr 2021 ist ChatGPT mit Fachtexten und Gesetzesänderung bis Ende 2021 gefüttert. Aktuelle Gesetzesänderungen wie beispielsweise das PStTG kennt der ChatBot nicht. Die Richtlinien des DAC7 allerdings wiederum schon. Die Art der Fragestellung ist bei der Arbeit mit Fachtexten der Schlüssel zum korrekten Ergebnis.

 

Beispielsweise gibt ChatGPT bei folgenden beiden Fragestellungen entsprechend jeweils ein richtiges und ein falsches Ergebnis aus:

„Wo sind Bußgeldvorschriften im Umsatzsteuergesetz geregelt?“
= gibt ChatGPT die korrekte Antwort > Benennung des korrekten Paragrafen.

Fragt man ChatGPT allerdings:

Was regelt der §26 im UStG?“
= gibt ChatGPT die falsche Antwort > Informationen aus einem anderen Paragrafen.

Bei der Arbeit mit Fachtexten und ChatGPT sollten daher diese im Geschäftsalltag in Bezug auf Haftungsrisiken & Falschberatung aus unserer Sicht nur von Personen bewertet werden, die auch ein entsprechendes Backgroundwissen haben. Um den Output letztendlich auch verifizieren zu können.

Wodurch aus unserer Sicht aktuell darauf verzichtet werden sollte, Mandanten anzuraten ChatGPT als Informationsquelle in Steuersachen zu Rate zu ziehen.

Wenn man sich mit der Fragestellung auseinandersetzt und in der Lage ist die Antworten, die ChatGPT ausgibt zu prüfen, kann ChatGPT zum aktuellen Zeitpunkt bei einfachen Sachverhalten oder zu Lernzwecken in Teilbereichen ein hilfreiches Tool sein, um bei Ausformulierungen behilflich zu sein.

Dazu muss fairerweise gesagt werden, dass neben dem Wissenscutoff in 2021, ChatGPT nicht auf die Bewältigung der Komplexität von steuerrechtlichen Zusammenhängen ausgelegt ist.

Hinweis:

Steuerrechtliche Sachverhalte müssen im Praxisalltag grundsätzlich an den individuellen Mandantenparametern ausgerichtet werden. Hierbei sind die sämtlichen miteinander verknüpften Gesetze sowie die individuelle steuerliche & betriebswirtschaftliche Situation jedes einzelnen Mandanten ausschlaggebend für die korrekte Steuerberatung.
 

12.) Risiken in der Steuerberatungsbranche in Verbindung mit ChatBots
Natürlich können ChatBots auch Aufgaben von Mitarbeitern übernehmen.
Ob diese allerdings in Zukunft komplexe steuerrechtliche Zusammenhänge im Steuerrecht erkennen können, bleibt abzuwarten.

Einige Risiken, die bei der Verwendung von ChatBots im Steuerberateralltag zum aktuellen Zeitpunkt auftreten können, sind u.a. folgende:

1.) Datenschutz
Aufgrund der Sammlung einer großen Anzahl an personenbezogenen Daten, muss gewährleistet werden, dass der Datenschutz gewährleistet wird.
Das Risiko besteht, dass fremde Dritte Zugriff auf empfindliche Daten erhalten.
2.) Verluste von Arbeitsplätzen & Rationalisierung
Durch die Automatisierung von bestimmten Arbeiten besteht das Risiko von Arbeitsplatzverlusten.
3.) Fehleranfälligkeit
Je nach Fragen- und Aufgabenstellung besteht naturgemäß ein entsprechendes Fehlerpotenzial.

Bei der Verwendung mit ChatBots und der damit verbundenen künstlichen Intelligenz sollte noch erwähnt werden, dass diese keine moralischen oder ethischen Urteile treffen können. Die Antworten basieren wie bereits mehrfach erwähnt auf den Daten, die der ChatBot während des Trainingsprozesses erhalten hat.
Der Output & die Ergebnisse können schlichtweg falsch oder auch unangemessen sein.

 

13.) Unser Fazit über die Zukunft von ChatBots
Wir gehen davon aus, dass die Intelligenz der ChatBots – auch bei Entwicklungsstopps oder einer Reglementierung immer weiter und rasanter zunimmt.

Ob und wann in der Zukunft ChatBots die produktiven Arbeitsbereiche von Steuerberaterkanzleien gesetzeskonform und zufriedenstellend übernehmen können, bleibt allerdings zum momentanen Zeitpunkt abzuwarten.

Ihre Steuerberaterkollegin
Sarah Czarnowski